سيكولوجية العمالء وكيفية التعامل مع أنماطهم المختلفة

 تتعدد وتختلف األهداف التي تسعى كل منشأة أو صاحب عمل لتحقيقها، ولكن يمكننا القول إن جذب قاعدة كبيرة من العمالء يمثل واحد من األهداف الرئيسية المشتركة بينها جميعًا. وتعتمد المؤسسات على الكثير من العوامل التي تساعدها لب لوغ هذا الهدف، ويأتي على رأسها: فهم سيكولوجية العمالء، ومعرفة كيفية التعامل الصحيح مع أنماطهم المختلفة. فلماذا تهتم المؤسسات بذلك؟ وكيف تستطيع تحقيق أقصى استفادة منه؟ 

أهمية فهم العميل العميل

 هو الطرف المستفيد من الخدمة أو السلعة التي تقدمها المنشأة، سواء كان هذا الطرف فردي أو مؤسسي. فإذا كانت المؤسسة) س (هي الطرف المنتج للخدمة) ص(، فإن العميل ) ع (هو الطرف الذي يقوم بشراء واستهالك الخدمة) ص(، فهل يمكن إذن تصور أي وجود لـ)س (أو ) ص (بدون ) ع(؟ ولما كان العمالء يمثلون هذه القيمة الكبيرة ألية منشأة، فمن المنطقي أن تسعى المنشآت إلى فهم وتحليل ودراسة هذا الطرف المعني بخدماتها. تخيل أنك تريد دخول سوق خدمة ما، فهل يمكنك فعل ذلك دون معرفة طبيعة الجمهور المستهلك لهذه السلعة؟ ما هي تفضيالتهم؟ كيف يصنعون قراراتهم الشرائية؟ ما الذي يبحثون عنه؟ أو إذا كنت صاحب عمل، هل تتذكر عدد المرات التي ساعدتك فيها آراء عمالئك على تجنب أزمة ما؟ أو دفعتك للقيام بتطوير ما في المنتج الذي تقدمه؟ ومن ثم فإن أهمية فهم العميل الذي تستهدفه تتمثل في كونه: أحد المقومات التي تساعدك في تصميم استراتيجية العمل الخاصة بك. مؤشر أداء قوي يمكنك االعتماد عليه لمعرفة كيف يسير عملك، فالتقييم الذي يتركه لك عمالئك يحدد لك ما هي مواطن قوتك التي ينبغي عليك استغاللها وتطويرها، وما هي مواطن ضعفك التي يتعين عليك العمل عليها وإصالحها. يساعدك في الحصول على رضا عمالئك، األمر الذي يضمن لك مزيد من النجاح واالستمرارية في السوق. سيكولوجية العمالء لوقت طويل كان يُعتقد إن قرارات الشراء تتأثر بالتفكير العقلي فقط، ثم اتضح بعد ذلك إنها تتأثر بالتفكير العاطفي أي ًضا، أو ما يعرف بدوافع الشراء. ومع هذه الحقيقة الجديدة بدأ الحديث عن مفهوم سيكولوجية العمالء. حيث تشير سيكولوجية العمالء إلى سلوك العميل الشرائي، والذي توجد منه أنماط متعددة؛ بفعل وجود نماذج مختلفة وكثيرة من العمالء. ويخضع السلوك الشرائي للكثير من التأثيرات، مثل: السن، والشريحة االجتماعية، والمستوى التعليمي والثقافي والمادي، والوضع االقتصادي العام، وقيمة الخدمة وجودتها، ونحو ذلك. إن هذا التنوع الهائل في أنماط العمالء، ال يتفق معه اتباع أسلوب موحد للتعامل معهم، بل لكل عميل األسلوب الذي يناسبه وال يناسب عميل آخر. كيفية التعامل معهم يمثل التعامل مع العمالء واحد من األركان الجوهرية المؤثرة على فرص نجاح أو إخفاق المؤسسة. كما إنها عملية حساسة تتأثر بأدق التفاصيل التي تصل من المؤسسة إلى العميل. حيث يمكن لكلمة أو ابتسامة في غير محلها أن تترك انطباع سيء لدي عميلك، وتتسبب في خسارته. ومن هنا تظهر أهمية اإللمام بالتقنيات واألخالقيات والقواعد التي يجب مراعاتها عند التعامل مع عمالئك؛ حتى يتم التواصل بنجاح ويتحقق الهدف المراد منه. التقنيات أوضحنا فيما سبق إن سيكولوجية العميل تؤثر في سلوكه الشرائي، فما هي الطريقة األنسب للتأثير في سيكولوجية عمالئك؟ يعتمد ذلك على مجموعة من تقنيات التواصل، تتمثل في: االنطباع المبدئي الذي يأخذه عميلك عن مؤسستك يمكنك اعتباره الخطوة التي تحدد بشكل كبير احتماالت كسب عميلك أو خسارته. فإذا كان االنطباع المبدئي للعميل أنه مهم ومميز لدى المؤسسة، وأنها حريصة على توفير الخدمة له بالمستوى المتوقع، فهل هناك شك أنه سيصبح أحد عمالئها بالفعل؟ ولكن كيف تترك هذا االنطباع لدى عمالئك؟ يعتمد هذا األمر على: الشكل الخارجي للطرف الذي يمثل مؤسستك :هل يعطي مظهره انطباع باالهتمام والترتيب، أم باإلهمال وعدم النظام؟ التواصل بالعين :النظر في أعين عميلك خالل الحديث معه يجذب تركيزه إليك، ويعطيه انطباع أنك مهتم به. قم بذلك بسالسة وبصورة مريحة ال تقلق عميلك. المصافحة :التعبير عن نفسك يبدأ قبل أن تقول أي كلمة، صافح عميلك بثقة وحيوية لتنتقل هذه الطاقة إليه. بداية الحوار قدم نفسك إلى عميلك، واسأله عن اسمه، واستعمله من حين آلخر أثناء الكالم، بدون إفراط. تمتع باللباقة واالحترام خالل الحديث، ودع لعميلك فرصة للتعبير عن احتياجاته. التأثير الجسدي تتأثر الطبيعة البشرية بأبسط التفاصيل، فحتى طريقة جلوسك قد تخبر عميلك الرسائل التي ال تلفظها بلسانك! فمن األفضل أن يكون مستوى جسدك أعلى قليًال من عمالئك، فسوف يجعلهم هذا يقعون تحت تأثيرك ويأخذونك بمزيد من الجد. أما الجلوس في مستوى واحد، يترك لدى عميلك انطباع بأنكما متساويان بشكل يضر بموقفك التفاوضي. والجلوس في مستوى أقل منه، قد يجعلك يستخف بك ويشعر أنه متفوق عليك. المساحة الخاصة مطلقً . البشر حساسون للغاية بشأن مساحاتهم الشخصية؛ ولهذا عليك أال تخترق تلك القاعدة مع عمالئك ا دع لعميلك مساحته المتمثلة في متر واحد على األقل فاصل بينكما؛ إلعطائه شعور بالراحة واألمان. ال تبالغ من المهم أن تحافظ على قدر من الدبلوماسية في الحوار مع عمالئك، ولكن دون أن تتحول الدبلوماسية إلى تملق. إن المبالغة في مدح عميلك قد تشعره بوجود فخ ما يُنصب له، والنتيجة الطبيعية أنك ستخسره! ولتجنب هذا الفخ، ركز على بيان مميزات خدمتك، ال مميزات عمالئك. ال تضغط دع لعميلك مساحة معقولة ليفكر ويتخذ قراره بشأن التعامل معك وشراء خدماتك بكل حرية، ودون أن يشعر أنك أجبرته. الضغط على عميلك قد يجعلك تبيع منتجك هذه المرة، ولكن هل هدفك هو التعامل مع عميلك لمرة وخسارته لألبد؟ األخالقيات تعتمد سيكولوجية التواصل الناجح مع العميل على مجموعة من األخالقيات الهامة، تتمثل في: المودة واالحترام هي الشعار األبرز واألهم في أخالقيات تعاملك مع كافة عمالئك مهما اختلفت شخصياتهم، حيث سيضمن لك بناء عالقة طويلة األمد مع العميل والحصول على والئه. يظهر احترامك في طريقة حوارك مع عمالئك، وفي التسهيالت التي تقدمها لهم، والمرونة والدبلوماسية في التفاوض. يظهر حتى في نبرة الصوت التي تخاطبهم بها، وفي إعطاء ردود فعل مناسبة وإيجابية، وفي تقديم االهتمام المتوقع بأسئلتهم ومتطلباتهم. فكر كأنك العميل بهذه الطريقة فقط ستدرك ما هي حاجة عمالئك، وكيف توفرها لهم، وما الذي يتوقعه منك عميلك، وكيف ستقدمه. فاإلجابة الصحيحة على هذه األسئلة، سوف تختصر عليك الطريق، وتجعلك تصل بعميلك إلى هدفك منه، سواء كان شراء سلعة أو االستفادة من خدمة، وغير ذلك. تحكم بنفسك ال يمكنك بأي حال أن ترفع صوتك على عميلك، أو تظهر له ضجرك منه، مهما تعددت أسئلته وطلباته. وال تقاطع حديثه، فعميلك يرغب في أن يراك تهتم بسماعه ومعرفة ما يحتاجه وإفادته، ال أن يراك تسعى لبيع خدمتك فقط. ِق على وإذا تعرضت ألي تطاول من العميل، أو واجهت موقفًا عنيفًا منه، فلتدع األمر لرجال األمن ولتب هدوئك ما استطعت. أع ِط ردود فعل مناسبة ال يصح أن يشعر عميلك أنه في واٍد وأنت في وا ٍد آخر تما ًما، بل اعطه كل اهتمامك فهو رأس مالك الذي عليك االستثمار به. تابع عمالئك تواصل معهم بشكل دائم، وزودهم بآخر التحديثات واالمتيازات التي توفرها مؤسستك. اسألهم عن تقييمهم للخدمة ومقترحاتهم، واهتم بشكاويهم وصحح األخطاء الموجودة. اختر الطرف المناسب لتمثيل مؤسستك قد يكون التواصل الفعال مع عميلك مهارة ال يتمتع بها كل العاملين في مؤسستك؛ لذا احرص على اختيار الممثل المثالي للقيام بهذه المهمة. كما يتوجب عليك االهتمام بتأهيل كل الموظفين الكتساب هذه المهارات. القواعد تمثل اإلطار الذي يحكم عملية التواصل مع العمالء، والذي يضمن لك عدم ضياع مجهوداتك سدى معهم. ومن أهم القواعد التي يجب مراعاتها في عملية التفاعل مع العميل: اهتم بالعميل هذه هي القاعدة األولى والمبدأ الحيوي للتواصل مع عمالئك بفعالية ونجاح، ومن ثم فعليك الموازنة بين رغبتك في البيع ورغبة عميلك في الفهم وحاجته للتعبير عن متطلباته. اهتم برغباته واسمح له بالحديث عنها، واعمل على تلبية توقعاته منك. حافظ على حيويتك وطاقتك اإليجابية حتى عندما ال تصل معه لنقطة البيع أو استهالك الخدمة. تواصل مع عميلك بلغته تجنب استخدام أي مصطلحات قد ال يفهمها عميلك؛ حتى ال يشعر باإلحباط أو يعتقد أنك تتعالى عليه! وإن كان ال بد من عرض أي مصطلح، فاهتم بشرحه في صورة مبسطة ومفهومة، ولتهتم أكثر بالحديث عما تقدمه مؤسستك. وتذكر دو ًما إن الحديث مع عميلك باللغة التي تناسبه، سوف يجعلك أقرب له وأقدر على التأثير فيه وإقناعه بما تريد. العالقة الرسمية مع كل هذا االحترام واللطف الذي تظهره لعميلك، فيجب أن يكون ذلك في إطار عالقة العمل الرسمية بينكما؛ ألن تجاوزها سوف يضرك أكثر مما قد يفيدك. حتى عندما يتطرق األمر لبعض التفاصيل الشخصية، فاحرص على جعلها تصب في النهاية في صالح الرابط العملي الذي يحكم تواصلك معه. وال تخلط مطلقً . ا بين اللطف والتهاون، بل قدم الود والتقدير في إطار جدي وعملي أ ّكد على االنطباع األول إذا أخذ العميل) أ (انطباع أولي عن صاحب العمل ) ب (بأنه مهتم وواثق، ثم قابله بعد ذلك فوجد الفوضى تسيطر على مظهره والتوتر يتحكم في حديثه، فإلى أي مدى سوف يدو م االنطباع األول ويحقق تأثيره؟ ! إن عملية التواصل مع عميلك ال تقف عند القيام بخطوة ما بنجاح، بل إن كل خطوة تمهد لما تليها، وعليك الحفاظ على هذا النجاح دو ًما حتى تضمن استمراره. العميل ليس على حق دو ًما قد تكون تلك معلومة صادمة لك، لكنها واقعية بدرجة كبيرة، فأحياًنا قد يلجأ العميل للتحايل والخداع، وفي تلك الحالة تكون خسارته أكثر احتما . ًال من الضرر الذي سيقع عليك إذا استمريت في التعامل معه أنواع العمالء يقسم أي صاحب عمل أو نشاط تجاري العمالء إلى فئتين أساسيتين، هما: العمالء الحاليين، والعمالء المحتملين. العميل الحالي :هو العميل الذي سبق له التعامل معك، سواء كان ذلك لمرة واحدة فقط، أو بشكل متكرر. العميل المحتمل :هو العميل الذي لم يسبق له التعامل معك، ولكن توجد هناك فرصة ألن يصبح زبون لديك، حيث يأتي إليك من أماكن متعددة، فقد يكون مصدره المنصات التي تتواجد بها على اإلنترنت، أو ترشيح من أحد عمالئك الحاليين بالفعل، وغير ذلك. وتندرج ضمن هاتين الفئتين من العمالء، أنماط كثيرة أخرى من العمالء يتم تصنيفهم على أساس السيكولوجية الشرائية. فما هي األنواع األكثر شيو ًعا من العمالء؟ السلبي هل سبق لك أن قابلت عميًال يغلب الخجل عليه؟ كثير التساؤل وال يعطيك ردود سريعة على أسئلتك؟ إنه العميل السلبي، الذي ال يفضل تحمل مسئولية قرار الشراء بمفرده، ويظن أن تمضية وقت أكثر مع البائع سوف يحد من العقبات المترتبة على قراره. كيف تتواصل معه؟ الصبر وعدم إجباره على الشراء هي الطريقة األكفأ للتعامل معه، بجانب محاولة معرفة العوائق التي تمنعه من اتخاذ القرار، والسعي إلزالتها بقدر اإلمكان. االعتماد على البراهين والحقائق خالل الحوار معه. إظهار قيمة الوقت له بصورة غير مباشرة؛ حتى يتخلى عن المماطلة في اتخاذ قراره. فتش عن العوامل التي تحفزه لحسم قراره بشأن استهالك خدمتك. المتردد كم عدد المرات التي تعاملت فيها مع عميل يغير قراره الشرائي بين لحظة وأخرى؟ هل كنت محتا ًرا بشأن التعامل معه بشكل صحيح؟ هذا النوع من العمالء يعرفون بالمترددين، فرغم عدم اعتراضه على أي شيء بخصوص خدمتك، لكنه ال يقرر شرائها بسهولة. كما إنه ناد ًرا ما يفيدك بجواب واضح على أسئلتك، ويجمع الكثير من اآلراء حول السلعة قبل أن يقرر شرائها. غير أن الجزء األخطر بشأن هذا النوع، إنه قد يعطي آراء سيئة عن خدمتك لمجرد شعوره بعدم الراحة في التواصل معك! كيف تتواصل معه؟ وضح له قواعد التواصل التي تضعها مؤسستك، وسياستها بشأن التعامل مع الخدمات والعمالء. ال تظهر له أي شعور بالملل من أسئلته وحيرته. أعطه ردود مباشرة ومفهومة حول النقطة التي يستفسر عنها. حدثه عن منتجك بثقة، واعرض له مزاياه، وما سيتفيده من التعامل مع المؤسسة واستهالك الخدمة؛ حتى تحفزه على اتخاذ قرار الشراء بدون تأجيل. ال تطرح عليه مجموعة واسعة من الخيارات؛ حتى ال تزداد حيرته. صف له الخيارات المطروحة في نقاط موجزة ومفهومة. وجه له مجموعة من األسئلة المباشرة التي تساعدك على معرفة ما يبحث عنه بالتحديد. مفتاح هذا العميل يكمن في اإلقناع القائم على المنطق والعاطفة معًا، مع التركيز على العاطفة بشكل أكبر. ال تتركه يستعرض المنتجات بمفرده، وحافظ في الوقت ذاته على عدم اختراق خصوصيته. ال تتخذ القرار عنه؛ فهذا يشعره باإلجبار والضغط، فحتى لو نجحت في أن تبيع له هذه المرة، فلن تراه ثانية. تعامل معه بجدية وحزم فيما يتعلق بالوقت المتاح لديك؛ ليحدد مدى جديته بشأن الخدمة أو السلعة التي يهتم بها. أظهر له الترحاب بالوقت والحوار الذي أجريتموه سوًيا، حتى إذا لم يسفر ذلك عن النتيجة التي كنت تتوقعها. الصامت هل تقلق بشأن العمالء الذين ال تستطيع معرفة انطباعاتهم حول ما تقدمه؟ هل يحيرك كونهم يستمعون إليك أكثر مما يتحدثون عما يحت اجونه؟ ربما عليك البدء في تجربة طريقة أخرى في التعامل معهم. كيف تتعامل معه؟ وفر له كم كبير من التفاصيل حول الخدمة التي تقدمها، وتأكد من دقتها وعدم وجود أي خطأ بها . أظهر له احترامك وجديتك خالل الحوار، واعتمد على األدلة المنطقية واألرقام التي حققتها خدمتك. و جه له أسئلة تعطيه مساحة للحديث بشكل مستفيض والتعبير عن حاجياته، وتجنب أسئلة نعم\ال. أعطه كامل تركيزك حينما يبدأ في الحديث؛ حتى تحفزه على االستمرار وعدم التوقف. حاول أن تفهم ما إذا كانت خدمتك هي ما يبحث عنه فعًال . أم ال، وقدم له النصح بشأن ذلك ال تلح عليه في األسئلة وال تجبره، واعتمد على المرونة الذي تستدرجه في الحديث بدون أن يشعر. الثرثار على النقيض من العامل الصامت، قد تتعامل مع آخر يقيم حوارات معك بهدف وبدون هدف، لدرجة أنه قد ال يسمح لك باقتصار الحديث عن الخدمة أو السلعة فقط. إنه العميل الثرثار الذي يفتح عدة مواضيع في الوقت عينه، ويغلب عليه خفة الظل والدبلوماسية، ويحركه الجانب الشعوري أكثر من العقالني. كيف تتعامل معه؟ انتبه جيدًا، وأمسك بزمام مجريات الحديث، وال تعطه المساحة الكاملة التي يريدها. مهما تطرف في الحديث، حاول أن تعود به بلطف لسياق المنتج الذي تقدمه. قدر مقترحاته وآرائه التي طرحها. اترك له تلميحات ضمنية غير جارحة حول قيمة وقتكما. ا وذكًيا وعد به لمنطقة الحوار التي تريدها بسالسة. ا، بل كن لبقً ال تقاطع كالمه بطريقة فظة أو ج ارحة مطلقً الغاضب أو العصبي واحد من العمالء الذين يمكنك التعرف على نمطهم من الوهلة األولى! قد يكون العميل غاضب بسبب خدمة سيئة أو معاملة دون المستوى تلقاها من قبل مؤسستك، أو من مؤسسة أخرى تعمل في نفس مجالك. هذا النوع ال يستطيع التحكم في غضبه، وعادة ما يتعامل بشكل فظ وهجومي، كما إنه من الصعب إقناعه، ولن يتردد لحظة في وضع المؤسسة أو الطرف الذي يتعامل معه في موقف محرج. ما هي الطريقة األنسب للتواصل معه؟ امتص غضبه بقدر اإلمكان، وأعطه مساحة كافية ليفرغ طاقته ويتحدث عن سبب عصبيته. ال توجه له أي نقد أو أمر أو حتى نصيحة، وال تناقشه بهدف إثبات خطأه، إن كان مخطئ. اهتم بما يقوله، وضع يدك على مواضع الخطأ واعمل على حلها. مهما حاول استفزازك، ال تذهب معه لهذا الفخ. تحدث معه بالدالئل واألرقام التي تجعله يغير انطباعه السلبي. أظهر له عدم استخفافك بمشكلته، وحرصك وجديتك على حلها بكافة الوسائل الممكنة. المتشكك بعكس النمط الغاضب الذي يستند موقفه على تجربة مر بها، فإن المتشكك قد ال يكون لديه تجربة سلبية بقدر ما لديه شعور بالخداع وعدم الثقة غير المبررة في الكثير من األحيان. يسيطر على تفكيره إنك تحاول استغالله وتحقيق مصلحتك بأي طريقة، وال تهتم بمصلحته هو . وكثي ًرا ما تكون النبرة التهكمية واضحة للغاية في حواره، فهو ال يصدق أنك تعطيه معلومة مكتملة، فضًال عن كونها صحيحة. إنك بحاجة للتسلل إلى داخله، وانتزاع شعوره بالشك والتالعب، فكيف ستنجح في ذلك؟ إرشادات للتواصل اعتمد على الحقائق واألرقام والمنطق؛ حتى يتأكد من صحة ما تخبره به من معلومات وتفاصيل حول ما يريده. ال تتخلى عن جديتك؛ لتمنعه من التمادي في سخريته. أطلعه على آراء عمالئك السابقين حول الخدمة، ويفضل أن تكون خدمتك متمتعة بضمان ما يتيح له العودة مرة أخرى إذا وجد بها أي خطأ. ال تتصادم مع شعوره المتشكك بشكل مباشر، ولتترك هذه المهمة لما ستقدمه من دالئل تدعم موقفك. االلتزام في التعامل وعدم مخالفة الوعود أو المواعيد، يمثل أول خطوة في جسر الثقة بينكما. تواصل معه واهتم بمعرفة تقييمه حول الخدمة أو المنتج. المتسوق أو المتفرج في بعض األحيان ال يكون هدف العميل هو الشراء، بل تكوين خلفية ومعرفة حول المنتجات والخدمات المتاحة وقيمتها في السوق وجودتها؛ حتى يتسنى له المقارنة واالستقرار على الخيار األمثل له. أو قد يكون التسوق وسيلة لتمضية وقت فراغه، ال أكثر. كيف تتعامل قدم له كافة المعلومات التي يتساءل حولها. ال تشعره بالضيق من وجوده، بل عامله بترحاب واشكره على التواصل. أطلعه على خدماتك وإيجابياتها، وركز على ميزتك التنافسية. النجاح ال يتمثل في البيع المباشر فقط، بل كذلك في االنطباعات الجيدة التي تتركها عند عمالئك. اترك له مساحة ليتسوق ويكون خلفيته بنفسه، ثم اذهب إليه وتبادل أطراف الحديث معه. ركز على العوامل التي قد تشجعه على طلب خدمتك، كالمنتجات معقولة السعر، أو الخصومات والتخفيضات. المغرور االستعجال، وتضخم الذات، والثقة المفرطة، وحب التملك هو أبرز ما يميز هذا النوع. قراره الشرائي مستقل تما ًما وصعب التأثير فيه أو تغييره. بعد اآلن ٍ هل يقلقك هذا النمط؟ ليس هناك داع . إرشادات التواصل الجيد في األمر أن التواصل معه بسيط للغاية، وإن بدا عكس ذلك في البداية، فقط تعلم كيف ترضي غروره. الدبلوماسية واحترام قراره هي كل ما تحتاجه لبيع خدمتك له، فاستعداده للشراء موجود بالفعل. أظهر اختالفك معه بصورة لطيفة غير مباشرة، وال تبدأ باالعتراض مباشرة. ال تتشعب في حوارك معه، وركز على إنهاء مهمتك في أسرع وقت وبألطف صورة. اسأله حول المقترحات التي قد يود إضافتها للمنتج أو الخدمة. الودود اللباقة واالحترام واإليجابية والتعاون والمراعاة، هي ما تجعله واحد من األنماط المفضلة لدى أصحاب العمل. ال يُجهدك بالدخول في كثير من التفاصيل، وكل ما يحتاجه هو التأكد من أن خدمتك هي ما يبحث عنه، وسوف يطلبها فو ًرا. هذا النوع قد يكون باًبا آخر يروج لخدمتك ومنتجك ويحدث اآلخرين عنك بشكل إيجابي، لكن أمًرا واح ًدا قد يهدد فعالية تواصلك معه، فما هو؟ كيف تتعامل أحياًنا قد ال يلتزم هذا النمط باإلطار الرسمي للتعامل، ويستهلك الكثير من وقتك بال فائدة، فعليك التحكم في هذه النقطة. حافظ على ما يسود عالقتكما من ود وثقة واحترام، وكن على مستوى توقعاته دو ًما. أطلعه بشكل دوري على أحدث التعديالت والمميزات التي تقدمها، ومن األفضل أن تخصص له بعض المزايا كلما أمكنك ذلك. المرونة وشيء من الدبلوماسية أمور عليك مراعاتها، و لكن دون إفراط حتى ال تخرج العالقة عن حدود العمل. المتذمر من العمالء الذين يتعين التعامل معهم بحرص، حيث يتطلب إرضاؤه الكثير من الجهد والعمل. النظرة السلبية، وتضخيم األمور، والبحث عن األخطاء بشكل مستمر، واالعتقاد بأن الحق في جانبه دو ًما، وافتعال المشكالت، والجدال حول أصغر التفاصيل، كلها أمور عليك مواجهتها عند التواصل معه . كيف تتواصل معه؟ العصبية والتوتر هي أول خطأ في تعاملك معه، فال تخضع الستفزازه مهما حدث. تحدث عن مميزاتك مستندًا إلى األرقام والحقائق، وتجنب الكالم المسترسل. أظهر له حرصك على بناء عالقة معه، وال يكن هدفك هو البيع فقط. استمع إلى شكاويه، واجتهد لحلها ما استطعت. المتعجل هذا النوع من العمالء يأخذ قراراته بسرعة، ويتوقع تلقي الخدمة بنفس السرعة، وال يطيق االنتظار. إرشادات للتواصل القاعدة األولى: ال تجعله ينتظر إال في أضيق الظروف. وفر له التفاصيل التي يحتاجها في نقاط مختصرة ومباشرة ومركزة على هدفه. اهتم به وال تماطله في الحديث أو في إجراء البيع . إذا كان ال بد من جعله ينتظر، فاحرص على عدم شعوره بالضيق أثناء ذلك، عن طريق متابعته من حين آلخر، أو وفر له خدمة أو منتج قد يهتم به ليأخذ فكرة عنه. عند االجتماع معه، هيأ المكان وعرض الخدمة والتفاوض بشكل مبدع وغير ممل. المتجاوز كانت الساعة الثالثة فج ًرا حينما استيقظ عالء مذعو ًرا على رنين هاتفه، ليجده أحد عمالئه يسأله عن تفاصيل العرض الذي أعلنت عنه شركته ! ا؟ كيف تتصرف في هذه األوقات؟ هل يبدو لك هذا الموقف مألوفً إرشادات للتعامل وضح له بشكل مباشر قواعد التعامل في مؤسستك، ومواعيد العمل الرسمية المسموح فيها بالتواصل. حافظ على عالقة رسمية معه منذ أول تعامل، دون تعدي على حدود اللياقة واللباقة. االحترام المغلف بالحزم في التعامل، أمر ال غنى عنه لتمنعه من تجاوز الحدود. حينما يتواصل معك في أوقات العمل غير الرسمية، حدد معه موع ًدا مناسًبا إلعادة التواصل، طالما أن الموضوع غير طارئ. الواثق أهم ما يميز هذا النمط هو نيته الجدية بالتعامل معك، فحينما يجد لديك ما يريده، ال يتردد في اتخاذ القرار وطلب خدمتك فو ًرا. إنه عميل محدد الهدف، يحافظ على وقتكما وجهدكما وال يتطرق لتفاصيل ال منفعة منها؛ ولهذا يكون من المفضلين ألصحاب العمل. ما هي الطريقة المثلى للتواصل؟ تعامل معه بثقة مستمدة من إحاطتك بكافة التفاصيل والمزايا حول خدمتك . ال تعطه أي معلومة تحتمل الخطأ، وإذا سأل عنها بشكل مباشر، حاول التأكد منها أوًال. افهم منه ما يريده بالضبط، ثم ابحث عنه مباشرة، وال تضع وقتكما في أمور جانبية. كن محددًا في اإلجابة على أسئلته، وابتعد عن الغموض. المساوم قد تعتقد إنه يبحث عن أقل سعر فقط، ولكن األمر ليس بهذه البساطة فهو يبحث عن أقل سعر ألعلى جودة. ولذلك تحتاج إلى قدر من الذكاء واللياقة في التعامل معه. كيف تتعامل؟ المرونة أمر ضروري مع هذا النمط من العمالء، ولكن المرونة ال تعني تقديم تنازالت ضخمة. التنازل الكبير لن يجعلك تكسب هذا العميل، بل سيجعله يضغط عليك في كل مرة ليحصل على تنازالت أكبر وأكبر. وفر له مساحة معقولة للتفاوض، ومرضية لكالكما. الذي يعتقد أنه يعرف كل شيء هذا النوع من العمالء لديه خلفية معرفية سليمة حول ما تقدمه، غير إنها خلفية بسيطة، ولكنه يتعامل كأنه ملم بكل التفاصيل ! ال يقبل اآلراء األخرى بسهولة، وقد يتعامل بفظاظة وتكبر واستعراض، ويفتعل مشكلة ويهدد بالتصعيد إن لم يجد األمور تسر وفق هواه. إرشادات للتواصل الصبر والصدر الرحب وتمالك األعصاب، هو المزيج المثالي الحتواء هذا النمط. حينما يقدم معلومة خاطئة، ال تعترض فو ًرا وال تعترض بشكل مباشر، وتحلى ببعض الدبلوماسية. ال تركز على البيع فقط، فبهذا ستخسره ال محالة. إذا كنت ترغب في أن يستمع إليك ويفكر فيما تقوله، فاترك له مساحة معقولة إلظهار ما يعرفه وليعبر عن آرائه. ال تستعرض معلوماتك عليه حتى عندما تكون معلوماته خاطئة، فهو ليس منافسك بل عميلك. تحدث عن منتجاتك بثقة وثبات، وكن واسع اإلطالع بشأن التفاصيل والتطورات في مجالك. عميل المواسم هؤالء العمالء ال يظهرون إال في مو اسم التخفيضات والخصومات، ويغلب على سلوكهم الشراهة واإلسراف. ال يشترط أن يكون هذا العميل مدفو ًعا بعوامل مادية، بل قد تلعب العوامل النفسية دور في ذلك أي ًضا، فقد تكون تلك طريقته في تجنب التعرض لالستغالل، ونحو ذلك. السعر هي أبرز معلومة يتساءل حولها هؤالء العمالء. كيف تتعامل؟ أخبره عن األسعار قبل التخفيض؛ ليدرك حجم االستفادة التي حصل عليها بسبب فرق األسعار. حاول أن تصمم له بعض العروض والخصومات بدون مناسبة معينة. حاول أن تشعره بأن وقت العرض محدود وغير ممتد؛ ليتخذ قراره بشكل أسرع. إذا كنت تعتمد على السعر كميزة تنافسية، فال تتردد في إظهارها له بشكل مباشر. تواصل معه حينما يتوفر لديك أي خصم أو عرض. يمكنك أن تظهر له المزايا األخرى التي تتمتع بها خدمتك بخالف السعر؛ حتى يبدأ في التفكير أنه بحاجة للتعامل معك خارج هذه األوقات. نصائح للتعامل مع العمالء باختالف أنواعهم يختلف العمالء في طريقة تفكيرهم، وشعورهم، وكيفية اتخاذهم لقراراتهم، وفي تجاربهم، وأولوياتهم وقياسهم لألمور. ويتعين على صاحب العمل إدراك هذه الفروق والتعامل معها بما يالئمها، وعدم االعتماد على استراتيجية بعينها في التواصل. ولكن بشكل عام، توجد مجموعة من النصائح التي يمكن أخذها بعين االعتبار عند التعامل مع أي نموذج من العمالء، مثل: المرونة واالبتكار في تقنيات التواصل افهم الشكل المناسب للتواصل مع عميلك، فالطريقة التي تقنع )س( ليست نفسها التي تقنع )ص(. ركز على األهداف طويلة المدى بدًال من قصيرة المدى األهداف الطويلة تضمن لك تحقيق القصيرة، فالحصول على والء العميل يضمن استهالكه للخدمة أكثر من مرة، بل ويضمن بيعها إلى عمالء آخرين يأتون عن طريقه. قرار الشراء يقوم على العاطفة قبل المنطق محاورة الدوافع العاطفية لدى عميلك، تفتح لك الباب بسهولة لمحاورة عقله وإقناعه بخدمتك. الخداع والغش مزيج سحري للخسارة قد تنجح في استغالل العميل لمرة، وفي المقابل سوف تخسره وتخسر دائرته لكل المرات المقبلة. اعتمد على الصدق والثقة في العالقة بينك وبين عمالئك. نوع خدمتك يؤثر في شكل تعاملك عليك مراعاة االختالف بين الخدمات والمنتجات، فالخدمات األساسية ال تتطلب مجهود كبير لبيعها، والمطلوب منك حينها هو التحلي باللباقة واالحترام فقط. أما الخدمات التكميلية فبجانب أسلوب التواصل المهذب، تحتاج منك خلق دوافع لعميلك ليقتنع باستخدامها. الميزة التنافسية سر من أسرار النجاح يهتم العميل بخدمة ما بفعل ما ستوفره له من مزايا، ال للخدمة نفسها فقط، فاحرص على خلق قيمة ومعنى يجذب العمالء. دورك هو التوجيه ال اإلجبار المؤثرات التي تحرك العميل في موقف ما، تختلف عن تلك التي تحركك في نفس الموقف. احترم قراره حتى إن كان خطأ من وجهة نظرك، وال تحكم عليه، بل وفر له المساعدة فقط. اهتم بعمالئك ال تنتظر أن يقوم عميلك بالتواصل معك في كل مرة، بل تواصل أنت معه حينما تسنح الفرصة، كأن يتوفر منتج جديد أو عرض مميز. اهتم بآرائهم وشكاويهم واعمل على حلها، واسمع مقترحاتهم وحاول تضمينها في خططك. الخالصة يأتي عمالئك من خلفيات مختلفة، ويخضعون ألنماط شخصية متعددة، ومن ثم فالعمل على فهم ودراسة هذه الخلفيات واألنماط هو الذي يفتح لك الطريق للحصول على رضائهم وجذبهم لصفوفك، وتحقيق األرباح التي تسعى إليها.